“4体の役割別AIチャットが人事を変える”──人材会社の問い合わせを一次受けで自動化し、現場満足とサービス品質を同時に向上

背景・課題

全国に拠点を持つ人材派遣・紹介事業では、就業規則・年末調整・健康診断・各種申請・派遣法コンプライアンス・業務システム操作など定型質問が本社人事・総務へ集中し、電話・メール対応に追われ戦略業務が後回しに。回答のばらつきや情報探索の手間もあり、従業員・現場・登録スタッフにとっても“知りたい時にすぐ分からない”ことが満足度低下の要因となっていた。

AI活用ソリューション

人材業特有の問い合わせ領域を“部門別に切り分けた4体のAIチャットボットで一次受けを全面代替”する。具体的には、総務＝フクタロウ、経理＝クラリー、派遣の法務・コンプラ＝ひつ次長、派遣の業務システム＝ベイ部長という役割固定のキャラクターを用意。Windowsのスタートメニューや社用スマホに常設し、誰でも2タップで起動。質問は一問一答型で即時回答し、該当ナレッジが無い時は“ノーアンサー”としてお詫びと連絡先を提示、同時にユーザーのフィードバックコメントを収集。これにより、現場の“本当に知りたい”をログで可視化し、FAQとマニュアルを継続改善する。回答は最新の規程・法改正に沿って統一され、担当者の経験差によるぶれを排除。人材業で繁忙となる年末調整・健康診断・法改正直後の問い合わせピークも、チャットが24時間一次対応し取りこぼしを防ぐ。結果として、人事・総務は高度業務（制度設計・教育・安全衛生・コンプラ統制）に時間を再配分でき、従業員・登録スタッフ・現場管理者の自己解決率が上がる。

AI導入前後の変化

成果・効果・ROI

自己解決率の向上により、問い合わせ待ち時間の体感が短縮し現場満足度が改善。回答の統一でコンプライアンスリスクを低減し、教育・周知の手戻りも減少。ナレッジ更新がログ起点で回るため、FAQの網羅率と実用性が継続的に向上。結果として、問い合わせ処理コストの削減と、戦略業務へのリソース再配分による間接的ROIを両立。

実事例

株式会社グロップは人事・総務・派遣事業の4領域にAIチャットボット（HiTTO）を配備し、従業員や現場からの定型問い合わせを即時に自動回答。役割別キャラクター（総務フクタロウ、経理クラリー、法務・コンプラひつ次長、システムベイ部長）と、Windowsや社用スマホからの即アクセス導線で利用を定着。ノーアンサー通知とコメント収集でFAQを継続改善し、繁忙期の電話対応を大幅に抑制、回答の統一と最新化でサービス品質と満足度を高めた。

https://hitto.jp/case/lf_grop

さらなる展開

登録スタッフ・就業先企業向けの外部FAQチャット、法改正の自動反映ワークフロー（改定検知→ドラフト回答更新→承認→即反映）、Teamsや社内ポータルの横断検索、勤怠・経費・人事システムへのAPI連携による“手続き実行まで”の拡張、現場別ダッシュボードで拠点単位の課題を見える化。採用広報や教育（eラーニング）への流用も可能。

導入ロードマップ

1. 現状分析 - 問い合わせ種別・件数・ピーク時期（年末調整・健診・法改正）・対応チャネル（電話/メール）・回答ソース（規程/マニュアル）を棚卸し。重複質問と属人化ポイントを特定し、役割分担（総務/経理/法務コンプラ/システム）を決定。
2. 費用対効果の試算 - 一次応対に要する平均時間×件数で削減可能工数を算定。ピーク期の臨時要員・残業コスト、誤案内リスク低減の効果も加味。導線整備（PC・スマホ）と運用体制（週次ナレッジ更新）のコストを見積。
3. PoC検証 - 対象領域を1～2部門に絞り、一問一答型でFAQを初期投入。ノーアンサーとBADコメントの収集→週次で回答補強。自己解決率、一次対応削減、満足度コメントをKPIに短期検証。
4. 社内稟議 - PoCのKPIとログ可視化（頻出質問、ノーアンサー改善率）を添えて効果を定量・定性で提示。4体運用の体制（オーナー、ナレッジ編集、法改正レビュー）とセキュリティ要件を明記。
5. 本番導入 - 4体の役割別チャットを全社展開。Windowsスタートメニューと社用スマホへ常設、部会でのプロモ動画・社内報・全社メールで認知を徹底。週次のログレビューでFAQを継続改善し、外部FAQや業務システム連携へ段階拡張。