AI接客サイネージによる業務効率化と顧客満足度の両立

背景・課題

人手不足や人件費高騰、小売現場における業務負担の増加が顕著です。特にピーク時間帯やスタッフが補充作業等で不在時、顧客からの簡易な問い合わせ対応が遅れ満足度の低下につながる課題がありました。

AI活用ソリューション

ローソンでは、主要都市エリアの一部店舗に対話型AIサイネージ端末を設置。AIサイネージは、営業時間中に商品の場所や簡単な店舗サービス案内など、よくある質問に自動音声・画面案内で対応します。難易度の高い接客や顧客クレーム対応は従業員が直接対応します。AIは幅広い世代で操作が容易な画面UIとなっており、外国語対応も一部実装されています。

AI導入前後の変化

成果・効果・ROI

AIサイネージ導入店舗において、簡易案内の応答時間が従来比で約60％短縮、外国語での案内件数も導入前の約2倍に増加。全体売上・客満足度向上に対する直接効果は限定的だが、「また来店したい」との定性フィードバックが増加。ROIは初期費用回収期間2年を見込む。

実事例

ローソン秋葉原駅前店等でAIサイネージ端末を設置、商品案内や外国語観光客への店舗設備案内を実施。スタッフ負担軽減の成果が出ている（2024年春時点）。

https://www.lawson.co.jp/company/news/detail/1463966_2504.html

さらなる展開

AIサイネージの有効性を確認し、都心部店舗を中心に段階的拡大予定。今後、音声認識や案内内容の拡充で、観光地、駅ナカ、地方大型店舗でも展開できるポテンシャルがある。

導入ロードマップ

1. 現状課題抽出と店舗選定 - 業務負担が多い店舗のデータをもとにAIサイネージ導入候補を選定。
2. PoC（試験導入）・運用評価 - 一部店舗でAIサイネージ運用状況を計測し、効果検証および顧客フィードバック収集。
3. 本格導入計画策定・社内展開 - 改善を加えながら導入店舗拡大と周知、社内研修、対応シナリオの精度向上を図る。
4. 機能拡張とロールアウト - 音声認識や多言語対応など新機能追加し、全国主要店舗や観光地店舗へ段階的展開。