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宿泊予約業務の自動化で顧客サービスと業務効率を両立-ホテルモントレの事例

業界:レジャー・観光・宿泊 部門:サービス・カスタマーサポート 課題:業務効率化・人的コスト最適化 ソリューション:RPAと専門予約管理システム

背景・課題

ホテルモントレ大阪では、従来の宿泊予約業務の一部が手作業で処理されており、特に複数OTA(宿泊予約サイト)間のデータ突合や、予約変更対応などで業務負担が大きい状況が続いていました。そのため、スタッフの負担軽減と、より高品質な顧客対応時間の創出が課題でした。

AI活用ソリューション

導入したのは、業界で実績のあるRPA(UiPath)と、既存の予約管理システムとの連携ソリューションです。OTAからの予約情報自動取得や、社内システムへの一括入力、日々の在庫連携などを自動化することで、ルーチン業務を効率化。判断が必要な場合やイレギュラーな問い合わせは引き続き有人対応とし、“人にしかできない”ホスピタリティ業務に集中できる環境を構築しました。

AI導入前後の変化

導入前 (Before)

  • フロント・予約課スタッフは、1日あたり合計7時間以上を予約情報管理や在庫調整、各種転記作業に費やしていました。
  • 1日7時間→1.5時間(削減率約75%)。浮いた時間で顧客対応や現場チェックを強化。

導入後 (After)

  • 予約・在庫関連の単純作業時間を1日あたり1.5時間に減少。全体の作業工数は約75%削減されました。

イメージ図

AI活用イメージ図

成果・効果・ROI

業務効率化で残業時間が月平均10時間減少。フロントでの顧客応対力も強化され、館内アンケートによる利用者満足度は前年比8%向上。システム投資額は1年4か月で回収し、現在も安定して運用中です。

実事例

実際にホテルモントレ大阪では、複数OTAの予約情報をRPAが一括取得・連携し、人的な転記ミス・遅延を大幅に削減。スタッフの現場対応や付加価値サービス向上につながり、利用者アンケートでも「説明が丁寧」「早い対応」といった評価が増加しています。

https://www.hotelmonterey.co.jp/

さらなる展開

同様の仕組みは全国のグループホテルでも展開されつつあり、今後はレストラン予約や団体イベント管理にも応用予定。マルチチャネル時代における業務効率化とサービス品質の両立モデルとして社内外に共有されています。

導入ロードマップ

  1. 現状分析 - 各OTA・予約システム間の業務フロー可視化とボトルネック調査
  2. コスト・効果シミュレーション - RPA導入による削減見込工数・投資回収期間(ROI)の数値算定
  3. 選定・PoC導入 - RPAベンダー比較・小規模導入での実データ検証
  4. 本格導入・社内教育 - 全スタッフ向けマニュアル作成・定着化研修
  5. グループ展開・応用 - 他拠点や他サービス(レストラン・イベント)などにもスキーム横展開

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